Test
Rapports de qualité
Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-19
Les anecdotes vous disent que l'agent se comporte bien ou mal. Les chiffres vous disent s'il s'améliore ou se dégrade. Les Rapports de qualité vous donnent les chiffres, avec les mêmes questions chaque fois, si bien que les progrès deviennent mesurables.
Concepts clés
Questions de contrôle
Les questions que n’importe quel client pourrait poser, avec la réponse que vous attendez de l’agent. Construisez la liste une fois, exécutez-la plusieurs fois.
Réponses de contrôle
Les réponses attendues. Utilisées comme référence lors de la notation.
Exécutions de rapport
Chaque fois que vous générez un rapport, l’agent traite toutes les questions de contrôle. Les scores comparent chaque réponse à la réponse de contrôle.
Note du rapport
Moyenne de tous les scores de question. Utile comme indicateur de santé rapide dans le temps.
Score par question
Le signal sur lequel vous agissez réellement. Les questions à faible score pointent directement vers la Source à retravailler.
Ce que vous pouvez faire ici
- Ajouter des questions de contrôle, manuellement ou en les récupérant depuis les questions les plus fréquentes dans Analyse
- Définir la réponse attendue pour chaque question
- Lancer un rapport et consulter les scores par question
- Comparer les rapports dans le temps pour suivre les tendances de qualité
- Inspecter quelles Sources l’agent a utilisées pour une réponse à faible score
Quand l’utiliser
- Après tout changement dans le Living Knowledge, pour confirmer que les scores se sont maintenus ou ont progressé
- À un rythme hebdomadaire, comme contrôle de santé régulier
- Avant de présenter les résultats de l’agent à la direction ou aux auditeurs
Comment ça marche
Chaque question de contrôle est soumise à l’agent en production. Les scores comparent la réponse générée à la réponse de contrôle par similarité sémantique, pas par correspondance exacte. Les petites différences de formulation obtiennent des scores élevés. Les vraies contradictions obtiennent des scores bas.
Frequently asked questions
Comment ajouter une question de contrôle ?
Ouvrez « Test > Rapports de qualité > Questions de contrôle » et cliquez sur « Ajouter ». Saisissez la question, la réponse attendue et éventuellement un sujet.
Comment récupérer des questions à partir de l'activité réelle des clients ?
Ouvrez « Analyse > Performance » et regardez les questions les plus fréquentes. Cliquez sur l'icône plus à côté d'une question pour l'ajouter à votre jeu de contrôle.
Comment lancer un rapport ?
Ouvrez « Test > Rapports de qualité > Rapports » et cliquez sur « Lancer le rapport ». Le rapport apparaît dans la liste une fois terminé.
Que signifie un score bas ?
La réponse de l'agent s'écartait sensiblement de la réponse de contrôle. Ouvrez la question pour voir côte à côte la réponse de l'agent, les Sources utilisées et la réponse de contrôle.
Comment améliorer un score bas ?
Trouvez la Source que l'agent a utilisée. Corrigez cette Source, ajoutez une nouvelle Source contenant la bonne information, ou mettez à jour la réponse de contrôle si l'agent avait en fait raison.
À quelle fréquence dois-je lancer des rapports ?
Une fois par semaine comme référence, et à la demande après tout changement majeur.
Comment ajouter une question de contrôle ?
Ouvrez « Test > Rapports de qualité > Questions de contrôle » et cliquez sur « Ajouter ». Saisissez la question, la réponse attendue et éventuellement un sujet.
Comment récupérer des questions à partir de l'activité réelle des clients ?
Ouvrez « Analyse > Performance » et regardez les questions les plus fréquentes. Cliquez sur l'icône plus à côté d'une question pour l'ajouter à votre jeu de contrôle.
Comment lancer un rapport ?
Ouvrez « Test > Rapports de qualité > Rapports » et cliquez sur « Lancer le rapport ». Le rapport apparaît dans la liste une fois terminé.
Que signifie un score bas ?
La réponse de l'agent s'écartait sensiblement de la réponse de contrôle. Ouvrez la question pour voir côte à côte la réponse de l'agent, les Sources utilisées et la réponse de contrôle.
Comment améliorer un score bas ?
Trouvez la Source que l'agent a utilisée. Corrigez cette Source, ajoutez une nouvelle Source contenant la bonne information, ou mettez à jour la réponse de contrôle si l'agent avait en fait raison.
À quelle fréquence dois-je lancer des rapports ?
Une fois par semaine comme référence, et à la demande après tout changement majeur.
