Glossaire

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-20

Les entrées sont classées par ordre alphabétique. Lorsqu'un terme désuet a été renommé, l'entrée utilise le nouveau terme et mentionne l'ancien.

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A

Acquisition

L’étape sur votre site marketing où le Customer Agent qualifie, convertit et éduque 24 h/24 et 7 j/7. L’une des quatre étapes.

Analyse

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre les tableaux de bord Performance, Impact commercial et Maturité IA.

Aperçu

Tableau de bord de Test où vous vous placez du côté du client pour tester le Customer Agent de bout en bout, avant que les clients n’y aient accès.

Apportez votre propre LLM

Option vous permettant d’utiliser un modèle pour lequel vous détenez déjà une licence, aux côtés des modèles de la Constellation IA ou à leur place. Le choix du modèle reste entre vos mains.

Assistant d’équipe

Outil doté d’IA qui aide votre équipe directement dans l’outil de support client qu’elle utilise déjà. Prérédige les réponses, met en évidence le contexte utile et exécute des Procédures. Remplace le terme désuet « assistant de navigateur ».

Audiences

Segments de visiteurs ou de clients définis par des données comportementales, démographiques, contextuelles ou d’engagement. Utilisés pour la personnalisation, l’accès et les autorisations. Remplace le terme désuet « segments ».

Autonomie limitée

Mesure de sauvegarde empêchant les systèmes reposant sur des LLM d’entreprendre des actions non désirées. Unless impose l’approbation de l’utilisateur pour toute nouvelle catégorie d’action.

B

Base de connaissances

Section de l’Entraînement où le Living Knowledge est configuré. Comprend les Sources, la Content Library et les Sujets.

Boîte de réception

Section du tableau de bord où l’équipe traite les Messages provenant de l’Assistant d’équipe et du Moteur.

Boucle

Voir Cercle vertueux.

Bouton d’action

Élément d’interface interactif au sein d’un composant, qui déclenche une Procédure ou un flux configuré.

C

Cas d’usage

Scénario défini où les capacités du Customer Agent sont appliquées à un objectif commercial. Combine généralement un domaine (site web, produit, portail) et une audience ciblée (anonyme ou identifiée).

Centre d’aide

Centre d’aide généré automatiquement et destiné à l’utilisateur final, qu’Unless publie à partir de votre Living Knowledge. À distinguer du centre d’aide (en minuscules), qui désigne la base de connaissances interne permettant de gérer la plateforme.

Cercle vertueux

Terme collectif désignant les quatre phases du Moteur. L’agent s’affine à chaque tour. Également appelé « la boucle ».

Clic principal

Clic correspondant à l’action principale du client, enregistré au sein d’un composant.

Clic secondaire

Clic alternatif du client dans un composant, souvent utilisé pour des options supplémentaires ou des menus contextuels.

Coffre-fort de confidentialité

Douze mesures de protection de la vie privée numérotées, notamment le filtrage des données à caractère personnel (PII), la tokenisation, la minimisation des données, l’anonymisation des prompts et la résidence des données dans l’UE.

Composant

Module d’interface déployé sur un site web, un produit ou un portail. Les types de composants incluent les boutons de démarrage, l’UI conversationnelle, les popups, les sideboxes, les composants inline, popover et multi-étapes. Les composants peuvent être ouverts par le Customer Agent lorsque c’est pertinent.

Compte

Profil de l’organisation cliente dans Unless, utilisé pour configurer les agents, gérer les utilisateurs et superviser les interactions entre les canaux. Un compte peut contenir plusieurs espaces de travail.

Conception sécurisée des plugins

Mesure de sécurité empêchant les plugins LLM d’exposer des risques d’exécution de code à distance. Unless impose l’utilisation d’entrées paramétrées et l’authentification des plugins.

Condition de ciblage

Règle définissant les critères qui déclenchent une expérience personnalisée ou l’appartenance à une Audience.

Confiance et conformité

Section du centre d’aide consacrée à la Transparence, à la Confidentialité, à la Sécurité et à la Traçabilité. Conforme au RGPD, à l’AI Act européen, à DORA, aux normes ISO 42001 et ISO 27001, ainsi qu’aux exigences applicables aux entités soumises à la surveillance de la BaFin et de l’AFM.

Confidentialité

Protection et traitement respectueux des données des clients. L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité.

Connecteur CRM

Intégration qui synchronise les données de votre CRM avec le Living Context afin que le Customer Agent puisse personnaliser ses réponses selon l’étape du cycle de vie, l’historique du compte et son gestionnaire attitré.

Connecteur de source

Intégration qui récupère des données d’un système externe pour qu’elles soient utilisées en tant que Source.

Constellation IA

Ensemble de modèles fondateurs hébergés en Europe sur lequel s’appuie la plateforme, avec des fournisseurs tels qu’Anthropic, Mistral, OpenAI, Google, Cohere et Amazon Titan. Unless choisit le modèle adapté à chaque tâche, répartit la charge de travail et change de modèle en temps réel si la réglementation ou les conditions d’un fournisseur évoluent. Aucune dépendance à un seul modèle. Voir aussi Apportez votre propre LLM.

Contamination des données d’entraînement

Menace de sécurité consistant, pour des acteurs malveillants, à insérer des données nuisibles ou biaisées dans l’entraînement d’un LLM. Unless atténue ce risque grâce à la détection d’anomalies au niveau des Sources.

Content Library

Section de l’Entraînement où est conservé le contenu structuré, prêt à être utilisé par le Customer Agent.

Contrôles de conformité

Mesures de sauvegarde intégrées, conformes au RGPD, à l’AI Act européen, à DORA, aux normes ISO 42001 et ISO 27001, ainsi qu’à d’autres référentiels similaires. Appliquées au niveau de la plateforme.

Conversation

Échange structuré entre un client et le Customer Agent, suivi à des fins d’analyse et d’amélioration.

Corpus de traduction

Ensemble de données conservées, utilisé pour entraîner la traduction dans les expériences multilingues. Sert pour des termes comme les noms de produits, qui ne doivent pas être traduits.

Croissance des ventes

Voir Expansion.

Customer Agent

Agent IA orienté client, déployé sur votre site marketing, votre produit, votre portail, votre centre d’aide ou votre service client. Un agent par étape. Remplace les termes désuets « assistant IA », « chatbot » et « bot ».

D

Délégué à la protection des données

Délégué à la protection des données (DPO). Rôle attribué dans Unless pour superviser la stratégie de protection des données et la conformité.

Demande d’accès aux données

Demande formelle d’un utilisateur final pour accéder à ses données personnelles stockées et les consulter. Suivie dans le tableau de bord.

Demande de correction des données

Processus de mise à jour ou de correction des données personnelles erronées d’un utilisateur final.

Demande de suppression des données

Processus de suppression de l’ensemble des données personnelles d’un utilisateur final, conformément au RGPD et aux réglementations similaires.

Déni de service du modèle (DoS)

Menace de sécurité dans laquelle des attaquants provoquent des opérations LLM gourmandes en ressources afin de dégrader le service ou de faire grimper les coûts. Unless atténue ce risque grâce à des limites de fenêtre contextuelle et à des limites de débit API.

Dénouement

Unité de facturation commune aux deux formules. Au cours d’une interaction, un dénouement est enregistré lorsqu’Unless accomplit avec succès le travail pour lequel il a été configuré. Ce travail prend deux formes. Il y a résolution lorsque l’agent répond avec succès à au moins une question réelle. Il y a passation lorsqu’une Procédure configurée transmet le client à un humain ou à un workflow avec l’intégralité du contexte. Vous ne payez jamais pour un échec. Voir aussi Résolution, Passation.

Déploiement

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre la configuration du Customer Agent, celle de l’Assistant d’équipe, ainsi que les quatre étapes du parcours.

Données à caractère personnel (PII)

Données à caractère personnel (Personally Identifiable Information, PII). Données telles que noms, adresses e-mail et autres identifiants permettant d’identifier une personne de façon unique.

E

Entraînement

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre le Living Knowledge, la Living Memory, le Living Context, les Sources, les Audiences et les Procédures.

Escalade

Transfert d’une conversation du Customer Agent vers un humain, via un chat en direct, un ticket ou une Procédure qui planifie un rendez-vous.

Espace de travail

Environnement contenant l’ensemble des paramètres de configuration et des données relatives au parcours d’un client donné, couvrant une ou plusieurs étapes. La plupart des entreprises utilisent un seul espace de travail de production. Le recours à plusieurs espaces de travail s’impose lorsque vous gérez des produits, des marques ou des marchés distincts nécessitant des configurations totalement indépendantes.

Étapes du parcours

Les quatre étapes du cycle de vie client servies par le Customer Agent : Acquisition, Rétention, Expansion et Support. Un agent par étape.

Expansion

Moment où le Customer Agent détecte un signal de vente additionnelle dès son apparition et le transmet au bon gestionnaire de compte. L’une des quatre étapes. Parfois appelée « Croissance des ventes » dans le tableau de bord.

Extension de navigateur

Technologie qui déploie l’Assistant d’équipe dans les navigateurs utilisés par votre équipe.

F

Facturation au dénouement

Modèle tarifaire dans lequel vous payez en fonction des dénouements obtenus par le Customer Agent et l’Assistant d’équipe, et non en fonction du nombre de licences ou de conversations.

Fermer

Action de fermer ou de quitter un composant, un panneau ou une conversation.

Filtrage des données à caractère personnel

Détection automatique et suppression des données à caractère personnel par le Coffre-fort de confidentialité, avant qu’elles n’atteignent un modèle génératif tiers. Il s’agit d’une minimisation des identifiants détectables, dans la mesure du possible, et non d’une anonymisation complète : l’étape de détection des données à caractère personnel lit elle-même les données brutes par conception et figure dans la liste des sous-traitants.

Fixed

L’une des deux formules d’abonnement. 1 999 € HT par mois, engagement minimum de 12 mois. Sont inclus : 5 000 dénouements, licences illimitées, Audiences illimitées, connecteurs standards illimités, tous les modules Flex, un SLA, un support dédié, un gestionnaire de compte attitré et un canal Slack dédié. Inclut un pilote gratuit de quatre semaines avec accompagnement guidé au démarrage, ainsi qu’un mois gratuit en cas de paiement annuel anticipé par facture. Idéal pour les acheteurs soumis à la réglementation, les équipes finance et les organisations pilotées par les achats. Voir aussi Flex, Dénouement, Pilote.

Flex

L’une des deux formules d’abonnement. 0,99 € HT par dénouement, avec un minimum de 100 dénouements par mois, 10 licences d’équipe, 5 audiences, 2 connecteurs standards et un support par e-mail. Les modules Flex sont proposés à la carte. Idéal pour une demande variable et les équipes qui souhaitent tester la solution. Voir aussi Fixed, Dénouement, Modules Flex.

Formules d’abonnement

Deux formules dans le cadre de la facturation au dénouement : Flex (0,99 € HT par dénouement, à la carte) et Fixed (1 999 € HT par mois, plateforme complète, projet pilote gratuit). Les deux formules incluent l’accès à la plateforme complète ; la différence réside dans l’engagement, l’échelle et le niveau de service, et non entre une offre de base et une offre premium. Voir également Flex, Fixed, Modules Flex.

G

Gestion du consentement

Processus d’obtention, de stockage et de gestion des autorisations des clients concernant le traitement de leurs données. Requis pour les déploiements soumis au RGPD.

Gestion sécurisée des sorties

Mesure de sauvegarde empêchant les sorties non sécurisées d’un LLM de provoquer des vulnérabilités en aval telles que des failles XSS ou des élévations de privilèges. Unless impose la validation et l’assainissement des sorties.

Groupe de contrôle

Audience de référence utilisée pour les tests A/B et la comparaison des performances.

I

Impact commercial

Tableau de bord d’Analyse qui traduit l’activité du Customer Agent en chiffre d’affaires, économies réalisées et taux de satisfaction client (CSAT).

Injection de prompt

Menace de sécurité dans laquelle des attaquants conçoivent des entrées destinées à manipuler le LLM. Unless atténue ce risque par un contrôle des privilèges, une validation des entrées et un nettoyage des entrées non fiables.

Intégration

Connexion entre Unless et un autre système (CRM, outil de support client, CMS, serveur MCP) permettant d’unifier les flux de données et d’exécuter des actions.

L

Langue de base

Langue de référence pour les Sources qui alimentent le Living Knowledge. Il s’agit généralement de la langue dans laquelle la majorité de votre contenu est rédigé.

Langue de repli

Langue utilisée par défaut lorsque la langue préférée du client ne peut pas être détectée avec certitude.

Langues autorisées

Langues autorisées pour les interactions du Customer Agent au sein d’un compte. Par défaut, toutes les langues sont activées, mais vous pouvez les limiter au nombre de langues prises en charge par votre organisation.

Liste d’autorisation des cookies

Ensemble autorisé de cookies personnalisés transmis à Unless pour être utilisés dans le ciblage des Audiences.

Liste d’autorisation du filtrage des données à caractère personnel

Liste approuvée de points de données exemptés du filtrage pour des besoins opérationnels spécifiques.

Liste d’autorisation du suivi

Liste des pages approuvées pour le suivi.

Living Context

L’un des trois sens. Là où agit le Customer Agent. Se connecte à votre CRM, à la facturation et aux données produit, afin que l’agent perçoive la situation autour de chaque conversation.

Living Knowledge

L’un des trois sens. Ce que sait le Customer Agent. Bibliothèque de connaissances auto-entretenue, constituée à partir de vos Sources.

Living Memory

L’un des trois sens. À qui s’adresse le Customer Agent. Couche de mémoire qui reconnaît les clients d’une session à l’autre.

M

Masquage des données à caractère personnel

Masquage des données à caractère personnel durant le traitement.

Maturité IA

Tableau de bord d’Analyse qui indique la position de votre déploiement Unless sur la courbe de maturité, ainsi que les actions à mener pour progresser.

Messages

Éléments de travail dans la Boîte de réception. Proviennent des Retours de l’équipe, des écarts détectés par le Moteur et des propositions de modification du Living Knowledge. Remplace le terme désuet « tâches » dans le contexte de la Boîte de réception.

Mode de test

Technique de test A/B appliquée à un composant afin de comparer une variante à un témoin.

Modules Flex

Modules additionnels facturés à la carte sur Flex et inclus dans Fixed. Couvrent l’onboarding, le support premium, le module CSAT (bientôt disponible), le SLA, ainsi que les licences, les Audiences ou les connecteurs standards illimités. Les connecteurs premium sont facturés par connecteur, sur les deux formules.

Moteur

Plateforme back-office qui alimente les agents. Contient les trois sens (Living Knowledge, Living Memory, Living Context) et exécute les quatre phases (Entraînement, Test, Déploiement, Analyse).

O

Optimiseur

Outil du Moteur qui améliore les Sources en détectant les écarts et les doublons, et en les réécrivant. Améliore les scores de qualité sans modifier la Source d’origine.

P

Passation

Passage d’une conversation du Customer Agent à un humain, avec l’intégralité du contexte. Compte comme un dénouement et est facturé comme tel, de la même manière que la prise en charge et l’acheminement d’un ticket par un agent de support représentent un coût. Également appelée passation de relais. Voir aussi Escalade, Résolution.

Performance

Tableau de bord d’Analyse présentant les conversations, les réponses, les retours clients, les questions courantes, les Sources les plus consultées et l’activité des composants.

Persona

Profil prédéfini qui détermine le ton et l’orientation du Customer Agent (support, vente, information ou personnalisé).

Pilote

Période d’intégration guidée de quatre semaines sur vos propres données. Inclus dans la formule Fixed et gratuit si vous commencez par celle-ci. Le pilote configure l’agent selon l’étape du parcours que vous choisissez et vous communique les résultats à la fin, en concluant par une décision de poursuite ou d’abandon du projet. Si vous vous arrêtez là, vous n’avez rien à payer ; si vous continuez, la période de 12 mois commence à compter de la mise en service. Voir également Fixed.

Procédures

Actions agentiques que le Customer Agent et l’Assistant d’équipe peuvent réaliser pour le compte du client. Comprennent les questions de suivi, les redirections, les composants, le changement de sujet, le JavaScript personnalisé, le chat en direct et les appels API. Remplace les termes désuets « tâches » (au sens agentique), « actions de l’agent » et « actions IA ».

Protection des informations sensibles

Mesure de sécurité empêchant le LLM de divulguer des informations confidentielles. Unless applique des filtres de nettoyage et limite l’accès du LLM aux données externes.

Q

Question

Demande de renseignement soumise par un utilisateur au Customer Agent ou à l’interface de recherche.

Question de contrôle

Question utilisée pour vérifier la précision et la cohérence des réponses du Customer Agent. Associée à une réponse de contrôle.

Question de contrôle suggérée

Question de vérification de la précision, recommandée par le Moteur pour garantir un calibrage correct du Customer Agent.

Question de suivi

Question supplémentaire posée par le Customer Agent pour clarifier ou approfondir une réponse précédente.

R

Rapports de qualité

Tableau de bord de Test qui soumet des questions de contrôle au Customer Agent et attribue une note à chaque réponse.

Recherche

Requête d’un client qui retourne une liste de Sources ou de réponses pertinentes.

Recours limité aux LLM

Mesure de sécurité empêchant les LLM de prendre des décisions critiques sans supervision humaine. Unless impose des mentions légales et limite le périmètre fonctionnel des LLM.

Règle personnalisée

Condition définie par l’utilisateur, qui détermine le comportement du Customer Agent dans des circonstances spécifiques.

Réponse

Réponse fournie par le Customer Agent ou l’Assistant d’équipe à une question ou une demande.

Réponse IA

Unité de sortie unique fournie par le Customer Agent (réponse, recommandation ou contenu), déclenchée par une action ou une requête du client.

Réponse de contrôle

Réponse prédéfinie utilisée comme référence pour valider la précision du Customer Agent dans les Rapports de qualité.

Réponse générée

Réponse du Customer Agent, fondée sur le Living Knowledge, le Living Context et les données saisies en direct.

Requête

Requête structurée d’information, envoyée au Customer Agent. Souvent équivalente à une question.

Résolution

L’agent répond avec succès à au moins une question réelle du client au cours d’une interaction, sans intervention humaine. Cette réussite est confirmée par une validation de l’interaction une fois celle-ci terminée. L’une des deux façons de produire un dénouement. Voir aussi Passation.

Rétention

Moment, au sein du produit, où le Customer Agent anticipe la résiliation et agit avant qu’elle ne survienne. L’une des quatre étapes.

Retour de l’équipe

Espace où les membres de l’équipe soumettent des suggestions de contenu et passent en revue les modifications automatiques. Alimente la Boîte de réception.

S

Score de rapport

Note numérique, dans un Rapport de qualité, indiquant dans quelle mesure la réponse du Customer Agent se rapproche de la réponse de contrôle.

Sécurité

Mesures de protection des systèmes de la plateforme, des intégrations et des données clients. L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité.

Sécurité de la chaîne d’approvisionnement

Mesure de sauvegarde contre les risques de dépendance à des modèles ou ensembles de données tiers. Unless applique une politique de sécurité du contenu (Content Security Policy) et valide les composants tiers.

Serveur MCP

Serveur du Model Context Protocol (MCP). Agit comme un pont entre le Customer Agent et n’importe quelle API produit. L’agent expose les outils MCP sous forme de Procédures que le client peut choisir d’exécuter.

Session

Période d’interaction continue avec le client, suivie de bout en bout.

Simulations

Tableau de bord de Test permettant d’exécuter à grande échelle des conversations automatisées avec le Customer Agent afin de détecter les régressions et de valider les cas particuliers.

Source

Origine d’un contenu ingéré dans le Living Knowledge. Comprend les pages web, les FAQ, les fichiers et les contenus issus des intégrations.

Source indexée

Contenu catalogué par l’index de recherche du Moteur, pour une utilisation rapide et pertinente par le Customer Agent.

Suivi

Suivi des interactions et du comportement des clients d’une session à l’autre.

Sujet

Catégorie thématique qui organise les Sources, les conversations et la portion de Living Knowledge que le Customer Agent utilise pour répondre. Les Sujets aident à éviter les confusions entre produits.

Support

Moment où le Customer Agent résout les problèmes des clients et où l’Assistant d’équipe accompagne l’équipe. L’une des quatre étapes.

T

Tableau de bord

Interface où les responsables du Customer Agent configurent les agents, suivent les performances et traitent les Messages de la Boîte de réception.

Test

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre l’Aperçu, les Simulations et les Rapports de qualité.

Traçabilité

L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité. Couvre la traçabilité d’audit que laisse chaque décision du Customer Agent, le plan documenté de réponse aux incidents et les contrôles en place. Ces contrôles permettent de prouver ce que l’agent a fait et pourquoi.

Transparence

Communication claire et transparente sur la manière dont le Customer Agent prend ses décisions, personnalise ses services et utilise les données. L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité.

Trois sens

Terme collectif désignant le Living Knowledge, la Living Memory et le Living Context. Ensemble, ils indiquent au Customer Agent ce qu’il sait, à qui il s’adresse et où il agit.

U

Unless Studio

Service de conseil professionnel facturé à l’heure. Propose du développement, des connecteurs personnalisés, la mise à niveau des produits historiques, la découverte de cas d’usage, la préparation à l’AI Act européen et des feuilles de route de maturité IA. Facturé à l’heure, jamais inclus d’office, disponible sur les deux formules.

Utilisateur

Personne disposant d’un accès authentifié au tableau de bord d’Unless, avec un rôle et des permissions définis lui permettant de gérer les Procédures, le contenu ou l’analytique.

Utilisateur final

Client ou visiteur qui interagit avec le Customer Agent. À distinguer de l’utilisateur du tableau de bord, qui configure la plateforme.

V

Variables

Points de données nécessaires au Customer Agent pour mener à bien une Procédure. Collectés auprès du client au cours de la conversation s’ils ne sont pas déjà connus.

Version brouillon

Version non publiée d’un contenu, d’une Procédure ou d’une configuration, encore en cours de validation.

Version publiée

Itération publiée d’un contenu, d’une Procédure ou d’une configuration, visible par les clients.

Vote négatif

Action d’un utilisateur final signalant une insatisfaction ou une imprécision dans une réponse du Customer Agent.

Vote positif

Action d’un client signalant l’approbation ou l’utilité d’une réponse du Customer Agent.

Vue

Événement enregistré lorsqu’un composant apparaît dans l’interface du client.