Zendesk

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-20

Contexte

Zendesk est une plateforme de service client de référence, qui combine tickets, centre d’aide et messagerie. Les équipes de support, des petites entreprises aux grands groupes, l’utilisent, et elle est réputée pour son espace de travail agent flexible et son vaste écosystème d’applications.

Chez Unless, les articles de votre centre d’aide Zendesk et vos tickets résolus alimentent le Living Knowledge, puis en ressortent dans votre propre Help Center public. L’agent répond ainsi à partir de contenus que votre équipe de support a déjà écrits et auxquels elle fait confiance. L’Assistant d’équipe se trouve dans le même espace de travail Zendesk que vos agents utilisent déjà : il rédige et répond directement à partir du Living Knowledge et des tickets liés. Il n’implique un agent humain, avec le contexte complet, que lorsqu’un dossier en a vraiment besoin.

C’est là que le Living Knowledge justifie sa place aux côtés du centre d’aide propre à Zendesk. Il combine les articles et tickets Zendesk avec tout ce que vous connectez par ailleurs : autres documents, votre site, d’autres systèmes. Le tout devient un seul Help Center cohérent et toujours à jour, plutôt qu’une vue qui s’arrête aux frontières de Zendesk.

Avantages clés

• Fonctionne dans l’espace de travail agent : votre équipe répond aux tickets depuis l’espace de travail agent propre à Zendesk, avec le Living Knowledge et les tickets liés affichés à côté, sans basculer vers une application séparée.
• Passation avec le contexte complet : quand une personne est nécessaire, la conversation passe à vos agents Zendesk, ou par e-mail, avec tout l’historique joint.

Comment ça fonctionne ?

Le Living Knowledge s’appuie sur les articles et tickets Zendesk pour nourrir l’agent et garder le Help Center à jour. L’Assistant d’équipe travaille ensuite depuis l’espace de travail Zendesk lui-même, en répondant à partir de cette connaissance et des tickets liés, jusqu’à ce qu’un dossier ait besoin d’un agent humain, moment où il transmet le dossier avec l’historique complet.

Installation

Depuis l’onglet Intégrations de votre tableau de bord Unless, sélectionnez « Configurer » pour l’intégration Zendesk. Une fenêtre s’ouvre, dans laquelle vous connectez votre compte Zendesk et configurez l’intégration. Une fois l’intégration active, une nouvelle option « Ajouter des articles Zendesk » apparaît dans le menu déroulant « Ajouter une source d’entraînement » de la zone IA.