# Procédures

**Résumé:** Les Procédures que le Customer Agent propose pour chaque étape du parcours. La vue côté déploiement ; la configuration complète se fait dans Entraînement.

**En bref:** Les Procédures que le Customer Agent propose pour chaque étape du parcours. Configurez-les une fois dans [Entraînement](/en/help/train/procedures/), puis associez-les ici à une étape du parcours.

**Dernière mise à jour:** 2026-08-20

## Concepts clés

### Sélection par étape du parcours
Chaque étape du parcours a sa propre liste de Procédures associées. Une Procédure peut être associée à plusieurs étapes à la fois.

### Conditions
Pour chaque étape du parcours, vous définissez quand la Procédure se déclenche. Toujours disponible, après un Signal, après une question restée sans réponse ou uniquement pour une Audience spécifique.

### Routage
Où la Procédure envoie les résultats. Cela peut être un enregistrement CRM, un canal Slack ou votre équipe support. Le routage peut différer selon l'étape du parcours.

## Ce que vous pouvez faire ici

- Choisir les Procédures associées à chaque étape du parcours
- Définir les conditions de déclenchement par étape du parcours
- Définir le routage par étape du parcours (quelle équipe prend en charge le dénouement)
- Réordonner les Procédures pour que la plus pertinente apparaisse en premier
- Consulter dans Analyse les taux d'achèvement des Procédures par étape du parcours

## Quand l'utiliser

- Après avoir créé des Procédures dans Entraînement, quand vous êtes prêt à les présenter aux clients
- Après avoir passé en revue une étape du parcours et remarqué que ce n'étaient pas les bonnes Procédures qui se déclenchaient
- Après l'ajout d'une nouvelle étape du parcours qui a besoin de son propre jeu de Procédures

## Comment ça marche

Une Procédure définie dans Entraînement est réutilisable sur plusieurs étapes du parcours. Ici, vous décidez où elle apparaît et sous quelles conditions. La logique complète de la Procédure (variables, action, ce qu'elle fait réellement) se trouve dans Entraînement.

## Questions fréquentes

**Comment associer une Procédure à une étape du parcours ?**
Ouvrez **Déploiement > Procédures**, choisissez l'étape du parcours, puis sélectionnez dans la liste des Procédures disponibles. Enregistrez.

**Comment créer une nouvelle Procédure ?**
Les Procédures se définissent dans Entraînement > Procédures. Une fois la Procédure créée, revenez ici pour l'associer.

**Pourquoi la même Procédure fonctionne-t-elle bien en Acquisition mais mal en Rétention ?**
En général, la condition de déclenchement ou le routage diffère selon l'étape du parcours. Ouvrez la liste des Procédures de cette étape et ajustez les conditions. Si la Procédure elle-même est en cause, modifiez-la dans Entraînement.

**Une Procédure peut-elle se déclencher uniquement pour une Audience spécifique ?**
Oui. Réglez la condition de déclenchement pour exiger cette Audience. La Procédure n'apparaît alors que lorsque le client appartient à cette Audience.

**Comment voir la fréquence d'utilisation d'une Procédure ?**
Ouvrez **Analyse > Conversations** et filtrez sur la Procédure. Vous voyez quand elle s'est déclenchée, combien de fois les clients l'ont exécutée et ce qui s'est passé ensuite.